В березні 2021 року рівно рік, як у всьому світі оголошено світову пандемію (оголошена ВОЗ 11.03.2020р., в Україні запроваджений карантин з 12.03.2020р.).
Правила роботи на ринку туристичних послуг дуже змінились. Однак, є речі, які залишаються незмінними, а саме, права споживачів завжди підлягали захисту державою, в тому числі, через суди України.
Статтею 42 Конституції України проголошено, що держава захищає права споживачів, здійснює контроль за якістю і безпечністю продукції та усіх видів послуг і робіт. Означене повністю кореспондується із ст. 5 Закону України «Про захист прав споживачів».
У сфері туризму надаються туристичні послуги, тут мова не йде про товар або роботи. Тож і Закон України «Про захист прав споживачів» будемо розглядати саме з точки зору захисту права споживача на отримання якісних туристичних послуг.
Так, із змісту Закону України «Про туризм» вбачається, що споживач має право на необхідну і достовірну інформацію про правила в’їзду до країни (місця) тимчасового перебування, а також виїзду з країни (місця) тимчасового перебування і перебування там, про звичаї місцевого населення, пам’ятки природи, історії, культури та інші об’єкти туристичного показу, що знаходяться під особливою охороною, стан навколишнього середовища; інформацію про наявність ліцензії у суб’єкта, що здійснює підприємницьку діяльність у галузі туризму, інших документів, наявність яких передбачена законодавством; отримання обов’язкової інформації, що передує укладенню договору; отримання туристичних послуг, передбачених договором; особисту безпеку, захист життя, здоров’я, прав споживача, а також майна; одержання відповідної медичної допомоги; відшкодування матеріальних і моральних збитків у разі невиконання або неналежного виконання умов договору; сприяння з боку органів державної влади України в одержанні правових та інших видів допомоги, а громадяни України також і за її межами.
Окрім того, із змісту Закону України «Про захист прав споживачів» вбачається, що споживачі мають право відмовитися від договору про надання послуг і вимагати відшкодування збитків, якщо виконавець своєчасно не приступив до виконання зобов’язань за договором або виконує роботу так повільно, що закінчити її у визначений строк стає неможливим. Якщо значну частину обсягу послуги (понад 70% загального обсягу) вже було виконано, споживач має право розірвати договір лише стосовно частини послуги, що залишилася. Якщо під час надання послуг стане очевидним, що їх не буде виконано з вини виконавця згідно з умовами договору, споживач має право призначити виконавцю відповідний строк для усунення недоліків, а в разі невиконання цієї вимоги у визначений строк – розірвати договір і вимагати відшкодування збитків або доручити виправлення недоліків третій особі за рахунок виконавця. У разі виявлення недоліків у наданій послузі споживач має право на свій вибір вимагати: безоплатного усунення недоліків у наданій послузі у розумний строк; відповідного зменшення ціни наданої послуги; відшкодування завданих йому збитків з усуненням недоліків наданої послуги своїми силами чи із залученням третьої особи; реалізації інших прав, що передбачені чинним законодавством на день укладення відповідного договору. За наявності у послузі істотних недоліків споживач має право вимагати розірвання договору та відшкодування збитків. У разі коли виконавець не може виконати (прострочує виконання) надання послуги згідно з договором, за кожний день прострочення споживачеві сплачується пеня у розмірі 3% вартості послуги, якщо інше не передбачено законодавством. У разі коли вартість послуги не визначено, виконавець сплачує споживачеві неустойку в розмірі 3% загальної вартості замовлення. Сплата виконавцем неустойки (пені), встановленої в разі невиконання, прострочення виконання або іншого неналежного виконання зобов’язання, не звільняє його від виконання зобов’язання в натурі. Під час укладення, зміни, виконання та припинення договорів, споживачі мають право на: захист своїх прав державою; належну якість продукції та обслуговування; необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію державною мовою про продукцію / послугу, її кількість, якість, асортимент, її виробника (виконавця, продавця); звернення до суду та інших уповноважених державних органів за захистом порушених прав; інші.
Таким чином, споживач наділений великим колом прав, як Законом України «Про туризм», так і Законом України «Про захист прав споживачів».
Споживачі у сфері туризму – це туристи, або, як вказано у Законі України «Про туризм», особи, які здійснюють подорож по Україні або до іншої країни з не забороненою законом країни перебування метою на термін від 24 годин до одного року без здійснення будь-якої оплачуваної діяльності та із зобов’язанням залишити країну або місце перебування в зазначений термін.
В разі порушення прав туриста / споживача, в останнього є декілька механізмів врегулювання такого спору із постачальником туристичних послуг.
Однак, перш ніж перейти до опису того, які є механізми і яка сьогоденна практика вирішення спорів, необхідно визначити коло осіб, які мають приймати участь у вирішенні спорів із споживачами у сфері туризму, або суб’єктів туристичної діяльності, які несуть відповідальність за порушення прав споживачів в певних випадках.
Адже, однією із найбільш поширеніших помилок є звернення споживачів із претензіями або позовами до туристичних агентств, в яких була здійснена оплата замовлених туристичних послуг. Однак, туристичні агентства / турагенти не можуть відповідати за неякісні туристичні послуги і не можуть бути єдиною самостійною відповідальною особою в рамках судового спору (або спору, який вирішуються у досудовому порядку).
Турагентами, у визначенні Закону України «Про туризм», є юридичні особи, створені згідно із законодавством України, а також фізичні особи – суб’єкти підприємницької діяльності, які здійснюють посередницьку діяльність з реалізації туристичного продукту туроператорів та туристичних послуг інших суб’єктів туристичної діяльності, а також посередницьку діяльність щодо реалізації характерних та супутніх послуг.
Турагенти не наділені правом самостійно укладати договір на туристичне обслуговування. За приписами ст.20 Закону України «Про туризм», саме туристичний оператор укладає договір (самостійно або через туристичного агента) із туристом. Посередницька діяльність туристичних агентів регулюється главою 31 Господарського кодексу України, а правовідносини турагента із туристом, окрім Законів України «Про туризм» і «Про захист прав споживачів», також, регулюються главою 63 Цивільного кодексу України.
Згідно діючого законодавства, туристичний агент представляє інтереси туристичного оператора перед туристом на умовах визначених договором про надання туристичних послуг і за винагороду здійснює реалізацію турпродукту та супутніх послуг туристичного оператора. Від власного імені туристичний агент має право здійснювати інформаційно-консультаційні послуги та інші супутні послуги.
Коли споживач укладає договір про надання туристичних послуг, такий договір укладається саме між споживачем / туристом та туристичним оператором (а не туристичним агентом). Саме туристичний оператор пропонує зміст договору про надання туристичних послуг, формує та продає туристичний продукт. При цьому, турагенти інформують споживачів про туристичний продукт, надають договір про надання туристичних послуг для підписання туристу, допомагають обрати саме той турпродукт, що відповідає запиту і побажанням споживача, здійснюють документальне діловодство, інформують споживачів про супутні послуги (види страхування, трансферів, тощо).
Тож, задля відновлення порушеного права споживачу слід звертатись саме до постачальника туристичних послуг – туристичних операторів (юридичних осіб, створених згідно із законодавством України, для яких виключною діяльністю є організація та забезпечення створення туристичного продукту, реалізація та надання туристичних послуг, а також посередницька діяльність із надання характерних та супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на туроператорську діяльність).
Як виглядає механізм звернення споживачів до туристичних операторів:
- Споживач адресує своє звернення (запитання, заяву, вимогу, претензію, позов тощо) шляхом подачі відповідного документа туристичному агенту, де був підписаний договір про надання туристичних послуг, а якщо договір укладений без участі посередника – до офісу / на адресу туристичного оператора. Для економії часу, до свого звернення слід додати копію договору про надання туристичних послуг, до змісту якого вже внесені відомості про туристичний продукт, якого стосується відповідне звернення.
- В разі, якщо звернення до туристичного оператора не призвели до бажаного результату, споживач має право звернутись до територіального відділення управління Держпродспоживслужби, яке в свою чергу, може консультувати споживачів з питань захисту їх споживачів, аналізувати договори із споживачами, з метою виявлення умов, які обмежують права споживачів, і, навіть, подавати до суду позови щодо захисту прав споживачів.
- В разі недосягнення домовленостей із постачальником туристичних послуг і за умови наявності факту порушеного права, споживач може звернутись до суду із позовом про захист прав споживачів. В разі, якщо позов стосується саме захисту прав споживача (без додаткових позовних вимог, що виникають з інших підстав), судовий збір під час подачі такого позову не сплачується, а компенсується державі за рахунок сторони судового процесу, яка програє судовий спір (Постановою Великої палати Верховного Суду від 21.03.2018р. у справі №761/24881/16-ц зроблено правовий висновок про те, що споживачі звільняються від сплати судового збору на всіх стадіях судового розгляду).
Корисна інформація для споживачів, контакти головних управлінь Держпродспоживслужби в областях та м.Києві https://dpss.gov.ua/sluzhba/teritorialniorgani/kontakti-golovnih-upravlin-v-oblastyah-ta-mkiyevi
Корисна інформація для надавачів послуг: надавачі послуг мають право захищати свої права не лише в суді, а й шляхом подачі на запит Держпродспоживслужби своїх заперечень і міркувань із їх документальним підтвердженням щодо факту відсутності порушеного права споживача та/або щодо факту порушення споживачем умов договору про надання туристичних послуг.
Адже, як показує судова практика, є непоодинокі випадки, коли споживачі фактично зловживають своїми правами і вимагають повернути їм кошти за вже використані туристичні послуги. Тож, порушення законодавства у сфері туризму може бути не лише з боку надавачів туристичних послуг, а й з боку споживачів туристичних послуг. Нижче наведені приклади із судової практики із описом відповідних ситуацій.
По-перше, з’ясуємо, що саме є порушенням законодавства в галузі туризму: провадження туроператорської діяльності без отримання відповідної ліцензії або недодержання ліцензійних умов; залучення до надання туристичних послуг осіб, які не відповідають встановленим законодавством відповідним кваліфікаційним вимогам; ненадання, несвоєчасне надання або надання туристові / споживачеві інформації, що не відповідає дійсності; порушення вимог стандартів, норм і правил у галузі туризму; незаконне використання категорії об’єкта туристичної інфраструктури; порушення умов договору між туристом і суб’єктом туристичної діяльності з надання туристичних послуг; невиконання розпоряджень уповноважених органів та осіб про усунення порушень ліцензійних умов; порушення правил щодо охорони чи використання об’єктів туристичної інфраструктури, знищення або пошкодження об’єктів відвідування; створення перешкод уповноваженій на те законом посадовій чи службовій особі у здійсненні контролю за туристичною діяльністю, у проведенні перевірки якості надаваних (наданих) туристичних послуг або додержанні ліцензійних умов, стандартів, норм і правил щодо здійснення туристичної діяльності; незаконне втручання у здійснення туристичної діяльності; розголошення відомостей, що становлять конфіденційну або іншу охоронювану законом інформацію та інші.
По-друге, розглянемо практику вирішення судових спорів за участі споживачів у сфері туризму.
В 2020 році найбільш поширенішими були спори щодо звернення споживачів із скаргами на: скасування (неможливість здійснення) туристичних подорожей з причин, які не залежать від туриста; неможливість здійснення подорожі через захворювання і подальшу відмову компенсації туристам страховими компаніями; здійснення непередбачуваної заміни обраної туристичної послуги по факту прибуття туриста у місце тимчасового перебування (заміна готелю, відсутність замовленого та заздалегідь оплаченого виду номеру чи іншої послуги); невідповідність якості надаваних послуг споживачу його суб’єктивним очікуванням та уяві.
Більшість звернень була вирішена між споживачами та туристичними операторами в порядку досудового врегулювання спору і туристичні оператори пропонували туристам / споживача скористатись альтернативними послугами, наприклад: отримати ваучер на сплачену суму коштів для можливості здійснити подорож після відкриття кордонів та дозволу їх перетину громадянам України із туристичною метою; здійснення заміни дат подорожі із залишенням того самого напрямку та готелю. В деяких випадках, на вимогу, туристам були повернуті кошти.
Спори споживачів щодо страхового відшкодування вже відносяться дещо до іншої категорії та галузі, оскільки суб’єктами таких правовідносин вже є не туристичні агенти або оператори, а страхові компанії.
Також, протягом останнього часу були дещо цікаві правові висновки Верховного суду з приводу вирішення спорів за участю споживачів туристичних послуг. Деякі з них викладені нижче із посиланням на джерело.
У Постанові Верховного Суду від 02.12.2020р. по справі №177/1522/17 (https://reyestr.court.gov.ua/Review/93336315) зроблено висновок про те, що турист має право відмовитись від одержання туристичних послуг у випадку суттєвих змін щодо місця і часу вильоту. Відповідальність за завдані туристу збитки несе туроператор, який не зміг забезпечити виконання істотних умов договору щодо перевезення і судовий спір прийнято на користь споживача туристичних послуг. Фабула справи полягає в тому, що турист прибув до аеропорту вильоту у подорож, однак через тривалі відкладення авіарейсу і зміну часу польоту, втомившись і зазнавши чимало хвилювань, відмовився від придбаного туру і не полетів. Суди стали на сторону споживача і зобов’язали туристичного оператора повернути сплачені туристу кошти.
У Постановах Верховного Суду від 06.02.2020р. по справі №711/
1348/19 (https://reyestr.court.gov.ua/Review/87581199) та від 19.09.2019р. по справі №753/14227/16-ц (https://reyestr.court.gov.ua/Review/84406005) зроблено правовий висновок про те, що туроператор вважається таким, що виконав свій обов’язок перед туристом у повному обсязі, якщо турист скористався запропонованою йому альтернативною послугою. В одній із постанов до альтернативної послуги було віднесено погодження туриста на компенсацію за зміну часу вильоту літака (запланована дата вильоту була відтермінована на 14 годин, через що туристи втратили значний час відпустки та кошти на оплату готелю) від страхової компанії, через що споживачам було відмовлено у виплаті інших компенсацій за рахунок туристичного оператора. Більш того, судом зазначено, що туристичний оператор не може відповідати за авіаперевізника, адже саме той організовує і відповідає за безпеку польотів пасажирів (споживачів).
У Постанові Верховного Суду від 24.09.2020р. по справі №520/1396/18 (https://reyestr.court.gov.ua/Review/92092885) зроблено висновок про те, що формування туроператором туристичного продукту (видача ваучера) без перевірки строку дії паспорта туриста є підставою для відшкодування матеріальної та моральної шкоди, завданої туристу внаслідок відмови у його перевезенні авіаперевізником у момент реєстрації на літак. Аналогічні наслідки будуть застосовані і тоді, коли туристу буде відмовлено у перетину кордону в місці вильоту чи в місці прильоту. При цьому, відповідальною особою буде саме туристичний оператор, який акцептував заявку на бронювання туристичної послуги від туристичного агента та прийняв кошти зі сплати такої послуги від туриста.
У Постанові Верховного Суду від 30.09.2020р. по справі №610/2510/18 (https://reyestr.court.gov.ua/Review/92092965) зроблено висновок про наявність у споживача права на компенсацію моральної шкоди за порушення умов договору про надання туристичних послуг і в тому разі, якщо право на компенсацію моральної шкоди у разі порушення зобов’язань прямо не передбачено умовами договору, адже, відповідне стягнення може бути здійснено на підставі статей 16 та 23 Цивільного кодексу України і ст. ст. 4 та 22 Закону України «Про захист прав споживачів».
І наостанок, ще один корисний висновок Верховного суду, який полягає у тому, що Суб’єкт туристичної діяльності зобов’язаний відшкодувати майнові втрати споживачу у випадку відмови від туру у зв’язку з введенням на території країни надзвичайного стану. З фабули справи вбачається, що турист відмовився від подорожі, оскільки був обізнаний про той факт, що у країні запланованого тимчасового перебування оголошено надзвичайний стан через спробу здійснення воєнного перевороту. Оскільки туристичний оператор відмовився повернути туристу кошти в добровільному порядку, останній змушений був звернутись до суду за захистом свого порушеного права. Постанова Верховного Суду від 18.07.2018р. по справі №148/1571/16-ц (https://reyestr.court.gov.ua/Review/75690078).
Практика вирішення спорів за участю споживачів туристичних послуг постійно змінюється. Здебільшого це пов’язано не стільки із змінами діючого законодавства, скільки із об’єктивним вивченням всіх обставин справи у їх сукупності судами під час розгляду кожної справи. Адже не буває двох абсолютно однакових випадків. В кожному разі судам необхідно враховувати як зовнішні фактори (правила перетину кордонів країн, правила авіаперевізників, поведінка туристів та реагування туроператорів на звернення), так і безпосередньо умови договору про надання туристичних послуг (чи був належним чином повідомлений споживач про всі його права і обов’язки, чи дотримані форма і та істотні умови договору про надання туристичних послуг, чи вжиті всі заходи туристичним оператором із належного інформування споживачів про туристичні послуги).
Але, як показує практика, більшість спорів та суперечок можливо врегулювати в досудовому порядку.
У будь-якій сфері важливою складовою є дотримання учасниками договору його умов та вимог законодавства. Зловживання своїми права не допускається по відношенню до жодної із сторін. Лише взаємні повага і виконання своїх обов’язків всіма учасниками ринку туристичних послуг призведе до зменшення кількості спорів.
Дану статтю також можливо прочитати за посиланням: https://uz.ligazakon.ua/ua/magazine_article/EA014577
12.03.2021
