Спочатку тотальне закриття кордонів у зв’язку з пандемією COVID-19, а потім постійні зміни в режимі перетину кордону виявилися стресовими чинниками для туристичної галузі. Туристичні провайдери вже зазнали істотних збитків, тому не готові йти на жодні поступки споживачам у разі їхнього об’єктивного чи суб’єктивного незадоволення якістю наданих послуг. Спори між туристичними провайдерами та споживачами стають чимдуж запеклими.
Тож, передусім нагадаємо, що туристів як споживачів послуг захищають такі нормативні акти: Закон України «Про захист прав споживачів», Закон України «Про туризм», Цивільний кодекс України.
Підставою для отримання туристичних послуг і, відповідно, для застосування положень законодавства щодо захисту прав споживача, є договір про надання туристичних послуг.
Право на отримання комплексу туристичних послуг (туристичного продукту) уже після їх оплати й укладення договору закріплюють ваучером (путівкою), якщо мова йде про пакетний тур (туристичний продукт, у складі якого декілька частин: переліт + проживання + трансфер + страхування тощо), та/або виписаним авіаквитком (авіаквиток виписують і в межах придбаного пакетного туру, і в межах придбання окремої туристичної послуги – авіаквитка на чартерний рейс через туристичного агента).
Тим часом, якщо Закон України «Про туризм» чітко визначає обов’язок учасників туристичних правовідносин укласти договір про надання туристичних послуг у письмовому вигляді (наразі до письмового договору прирівнюються й договори, підписані із застосуванням електронного цифрового підпису), то згідно з п. 7 ч. 1 ст. 1 Закону України «Про захист прав споживачів» договір між споживачем і продавцем може бути укладений в усній формі. На підтвердження вчинення такого усного правочину варто оформити квитанцію, товарний або касовий чек тощо.
Тому цілком зрозуміло, що в туриста виникає слушне запитання: «Чи можуть надані туристом копії квитанцій про сплату вартості туру слугувати підтвердженням факту укладення договору між ним і туристичним провайдером за умови відсутності письмового договору?».
Наявність письмового договору з туристом свідчить про таке:
– турист був належним чином проінформований про всі особливості туристичного продукту, який він придбав, адже інформування споживачів про умови надання туристичних послуг є обов’язком (а не правом) туристичного оператора / агента за приписами ст. 19-1 Закону України «Про туризм»;
– турист може скористатися послугами страхової компанії в разі настання страхового випадку (страхова компанія завжди додає до переліку обов’язкових документів договір із туристом для того, аби виплатити останньому страхове відшкодування в разі настання страхового випадку);
– турист може захистити свої права й вимагати належного виконання туристичним оператором придбаних послуг і т. ін.
Тобто, копії квитанцій про сплату туристичних послуг й інші документи (ваучер, авіаквитки тощо) можуть слугувати доказом придбання туристичного продукту туристом, але точно не можуть довести той факт, що такий туристичний продукт відповідає чи не відповідає заявленим туристом вимогам і критеріям.
Більш того: з огляду на зміст обох зазначених Законів, беручи до уваги судову практику у сфері туризму, відсутність письмової форми договору є порушенням суб’єктом надання туристичних послуг (туроператором / турагентом) приписів чинного законодавства та призводить до юридичних наслідків у вигляді виникнення в туриста права на повернення коштів. Не в усіх випадках, звісно, але в багатьох.
Зокрема, якщо турист уже скористався туристичними послугами, вимога про повернення коштів по завершенню подорожі буде надто вже сумнівною й точно не підлягатиме задоволенню на всі 100%.
Таким чином, для захисту прав туриста в нього має бути договір про надання туристичних послуг у письмовому вигляді. Обов’язково. Навіть якщо туристичний продукт придбано в Інтернеті / онлайн, турист має право запитати повну інформацію про туристичного агента / туристичного оператора й укласти договір (договір легко та швидко можна укласти із застосуванням електронного цифрового підпису онлайн також не виходячи з дому).
Водночас розгляньмо ще одне важливе запитання туристів: «До кого звертатися з вимогою про повернення коштів?».
Передусім уточнимо, що на ринку туристичних послуг працюють дві групи суб’єктів господарювання:
1) туристичні оператори – організації, що безпосередньо створюють туристичні продукти;
2) туристичні агенти / агенції – посередники з продажу туристичного продукту.
Стороною договору про надання туристичних послуг споживачеві можуть бути лише туроператори.
Турагенти не наділені правом самостійно укладати договір на туристичне обслуговування. З питаннями захисту порушених прав споживачі повинні звертатися саме до туроператорів.
Наприклад, Верховний Суд у постанові від 27.01.2021 р. у справі № 569/16256/19 визначив, що турагент, який діяв на підставі субагентського договору, не може бути відповідачем у спорі з туристом.
Завжди у спорах між споживачами й постачальниками туристичного продукту відповідачем має бути саме туристичний оператор, а туристичний агент залучається до участі у справі лише як третя особа.
Уважність туриста під час укладання договору з туроператором – головний запобіжник недопущення порушень та зловживань із боку постачальника туристичних послуг, а також запорука успішного захисту прав у разі виникнення спору.
Пандемія COVID-19 уносить певні корективи до умов договорів, які пропонують туристам. Зокрема, актуалізується надання альтернативних послуг (перенесення туру на інші дати тощо). Проте Закон України «Про туризм» визначає істотні умови, які мають бути зазначені в договорі. Це інформація про перевізника, проживання, харчування, програму та вартість туристичного обслуговування тощо.
Задля того, аби в майбутньому мати змогу повною мірою скористатися передбаченими законодавством засобами захисту прав споживача, турист перед укладенням договору на туристичне обслуговування має право запитати й перевірити таку інформацію:
– перевірити на сайті Мінекономрозвитку в Ліцензійному реєстрі чинність ліцензії туроператора та фінансове забезпечення (мова йде про гарантію банку щодо забезпечення цивільної відповідальності туроператора перед туристом у разі неплатоспроможності турфірмитуроператора або відкриття щодо неї процедури банкрутства; мінімальний розмір такого забезпечення має становити суму, еквівалентну не менш ніж 20000 євро);
– пересвідчитися в тому, що турагент має чинний агентський договір із туроператором – відповідну інформацію можна знайти на сайті туроператора;
– звернути увагу, аби в договорі чітко були вказані дати вильоту та прильоту, інформація про наявність трансферу з аеропорту до готелю, відомості про готель та заброньований номер (категорію готелю, категорію номера, вид харчування), умови та строки відмови від туру, повернення коштів;
– запитати в туристичного агента про наявність чинної банківської гарантії (обов’язково повинна бути придбана туристичним агентом у будь-якому банку для забезпечення цивільної відповідальності турагента в разі неплатоспроможності турфірми-турагента або відкриття щодо неї процедури банкрутства; мінімальний розмір такого забезпечення має становити суму, еквівалентну не менш ніж 2000 євро).
Дуже важливою та корисною для туриста є інформація про види страхування.
Обов’язково в межах пакетного туру туристу мають запропонувати медичне страхування (туроператор на власний розсуд укладає договори з партнерами – страховими компаніями та включає їх послуги до вартості туристичного продукту) на медичне обслуговування та від нещасного випадку в період здійснення подорожі / під час перебування за кордоном.
При цьому зверніть увагу: туристичний оператор не зобов’язаний відшкодовувати збитки у зв’язку з організацією лікування, витрати на яке не покривалися страховим полісом. Прикладом є позиція Верховного Суду, викладена в постанові від 14.07.2021 р. у справі № 753/1480/20.
Водночас, за власним бажанням і за додаткові кошти, турист має право придбати т. зв. страховку від невильоту / страховку від невиїзду. Це вид добровільного страхування, і така послуга є додатковою, зазвичай вона не входить до вартості пакетного туру та/або іншого туристичного продукту. Про вартість таких послуг турист може запитати у свого туристичного агента й/або в будь-якій страховій компанії, якій він довіряє. Адже в разі неможливості туристом здійснити подорож із незалежних від нього підстав та за умови відсутності такого страхового полісу «від невильоту» / «від невиїзду» турист втрачає купу грошей. Більшість договорів про надання туристичних послуг передбачає чималі штрафні санкції та повне відшкодування туристичному оператору фактично понесених останнім витрат на організацію подорожі для туриста.
Слід звернути увагу туристів / споживачів туристичних послуг на те, що кожен договір зі страховою компанією має вичерпний перелік страхових випадків у такому разі (захворювання, ДТП й інші поважні причини неможливості туриста скористатися придбаними туристичними послугами). Тому завжди раджу туристам використовувати такий додатковий механізм захисту своїх прав і страхувати фінансові ризики на випадок неможливості здійснення запланованої подорожі.
З боку туриста також не зайвим буде зберегти квитанцію про оплату туру або фіскальний чек, де вказана сума, сплачена за туристичний продукт. Туристичні послуги сплачуються туристом на рахунок туристичного агента (якщо тур придбаний через турагента) або на рахунок туристичного оператора (якщо тур придбаний без участі туристичного агента). Іншого способу довести понесені витрати немає.
Попри форс-мажори, пов’язані з пандемією, а з ними численну кількість перенесень та скасувань турів, споживачі у 2021 році активно продовжували відстоювати своє право на відшкодування моральної шкоди у зв’язку із суб’єктивним незадоволенням наданими туристичним оператором послугами. У таких питаннях суди дуже прискіпливо ставляться до «невдоволень» туристів, ретельно вивчають умови договору про надання туристичних послуг і не завжди стають на бік саме споживачів.
Зокрема, в Огляді практики Касаційного цивільного суду у складі Верховного Суду у спорах про захист прав споживачів туристичних послуг за 2020 рік сформульовано такий висновок: «Незадоволення туриста якістю наданих послуг в готелі на основі своєї суб’єктивної оцінки та бажання отримати послуги вищої якості власним коштом не є підставою для відповідальності туроператора за понесені туристом майнові витрати та стягнення моральної шкоди».
Натомість судом визнаються обґрунтованими вимоги споживача щодо відшкодування моральної шкоди та стягнення пені з туроператора в разі істотного порушення ним умов договору. Прикладами є постанова Верховного Суду від 27.01.2021 р. у справі № 569/16256/19 та постанова Верховного Суду від 30.08.2021 р. у справі № 559/1604/18. Мова йде про такі обставини: «Передбачені договором туристичні послуги позивачу надані не були, сплачені кошти позивачу не повернені».
Наостанок нагадаємо, що права туристів згідно із Законом України «Про туризм» (на отримання комплексу туристичних послуг, передбачених договором, на відшкодування матеріальних і моральних збитків у разі невиконання або неналежного виконання умов договору, на розірвання договору і т. ін.), можна захищати трьома шляхами:
1) через медіацію (запит, претензію) з туроператором – у досудовому порядку;
2) через звернення до територіального відділення управління Держпродспоживслужби;
3) через суд.
У всіх трьох випадках туроператор і турагент мають право подавати свої контраргументи й документи / доводи задля спростування вимог туристів / споживачів. А це ще раз повертає нас до того, що турист має потурбуватися про наявність у нього достатньої кількості документів для захисту своїх прав (письмового договору про надання туристичних послуг насамперед).
Досудовий порядок захисту прав споживача туристичних послуг – найпоширеніший варіант дій та часто дієвий. Усі подані до туристичного оператора (якщо турпродукт придбано в турагента, тоді подавати адресовані оператору вимоги/претензії варто через турагента) документи мають бути обґрунтованими та підтвердженими документально. За наявності правильно оформлених документів і в разі коректно поставлених вимог споживач має всі шанси відстояти свої інтереси. До того ж клієнтоорієнтовні туристичні оператори завжди йдуть на поступки своїм споживачам і самі намагаються не доводити справу до конфлікту, претензій та/або до суду.
Висновок:
Протягом останніх двох років відбулося чимало змін у законодавстві. І насправді воно вдосконалюється, а у споживачів з’являється все більше можливостей користуватись якісними послугами, зокрема й у сфері туризму. Потрібно лише знати свої права та пам’ятати, що є й обов’язки.
Усім бажаю яскравих вражень від подорожей та лише надійних партнерів-постачальників. Цю статтю, також можна прочитати в інших інформаційних та юридичних виданнях: «ЛІГА ЗАКОН» №06, 17 лютого 2022
