Сначала тотальное закрытие границ в связи с пандемией COVID-19, а затем постоянные изменения в режиме пересечения границы оказались стрессовыми факторами для туристической отрасли. Туристические провайдеры уже понесли существенные убытки, поэтому не готовы идти ни на какие уступки потребителям в случае их объективного или субъективного неудовлетворения качеством предоставляемых услуг. Споры между туристическими провайдерами и потребителями становятся очень ожесточенными.
Прежде всего, напомним, что туристов как потребителей услуг защищают следующие нормативные акты: Закон Украины «О защите прав потребителей», Закон Украины «О туризме», Гражданский кодекс Украины.
Основанием для получения туристических услуг и, соответственно, для применения положений законодательства по защите прав потребителя является договор о предоставлении туристических услуг.
Право на получение комплекса туристических услуг (туристического продукта) уже после их оплаты и заключения договора закрепляют ваучером (путевкой), если речь идет о пакетном туре (туристический продукт, в составе которого несколько частей: перелет + проживание + трансфер + страхование и т.п.), и /или выписанным авиабилетом (авиабилеты выписывают и в пределах приобретенного пакетного тура, и в пределах приобретения отдельной туристической услуги – авиабилета на чартерный рейс через туристического агента).
Между тем, если Закон Украины «О туризме» четко определяет обязанность участников туристических правоотношений заключить договор о предоставлении туристических услуг в письменном виде (в настоящее время к письменному договору приравниваются договоры, подписанные с применением электронной цифровой подписи), то согласно п. 7 ч. 1 ст. 1 Закона Украины «О защите прав потребителей» договор между потребителем и продавцом может быть заключен в устной форме. В подтверждение совершения такой устной сделки следует оформить квитанцию, товарный или кассовый чек и т.п.
Поэтому вполне понятно, что у туриста возникает вопрос: «Могут ли предоставить туристом копии квитанций об уплате стоимости тура служить подтверждением факта заключения договора между ним и туристическим провайдером при отсутствии письменного договора?».
Наличие письменного договора с туристом свидетельствует о следующем:
– турист был должным образом проинформирован обо всех особенностях туристического продукта, который он приобрел, ведь информирование потребителей об условиях предоставления туристических услуг является обязанностью (а не правом) туристического оператора/агента по предписаниям ст. 19-1 Закона Украины «О туризме»;
– турист может воспользоваться услугами страховой компании в случае наступления страхового случая (страховая компания всегда добавляет в список обязательных документов договор с туристом для того, чтобы выплатить последнему страховое возмещение в случае наступления страхового случая);
– турист может защитить свои права и требовать надлежащего выполнения туристическим оператором приобретенных услуг и т.п.
То есть копии квитанций об оплате туристических услуг и другие документы (ваучер, авиабилеты и т.д.) могут служить доказательством приобретения туристического продукта туристом, но точно не могут доказать тот факт, что такой туристический продукт отвечает или не отвечает заявленным туристом требованиям и критериям.
Более того: учитывая содержание обоих указанных Законов, учитывая судебную практику в сфере туризма, отсутствие письменной формы договора является нарушением субъектом предоставления туристических услуг (туроператором/турагентом) предписаний действующего законодательства и приводит к юридическим последствиям в виде возникновения у туриста. права на возврат средств. Не во всех случаях, конечно, но у многих.
В частности, если турист уже воспользовался туристическими услугами, требование о возврате средств по завершению путешествия будет слишком уж сомнительным и точно не будет удовлетворять все 100%.
Таким образом, для защиты прав туриста у него должен быть договор о предоставлении туристических услуг в письменном виде. Обязательно. Даже если туристический продукт приобретен в Интернете/онлайн, турист имеет право запросить полную информацию о туристическом агенте/туристическом операторе и заключить договор (договор легко и быстро можно заключить с применением электронной цифровой подписи онлайн также не выходя из дома).
В то же время, рассмотрим еще один важный вопрос туристов: «К кому обращаться с требованием о возврате средств?».
Прежде уточним, что на рынке туристических услуг работают две группы субъектов хозяйствования:
1) туристические операторы – организации, непосредственно создающие туристические продукты;
2) туристические агенты/агентства – посредники по продаже туристического продукта.
Стороной договора о предоставлении туристических услуг потребителю могут быть только туроператоры.
Турагенты не наделены правом самостоятельно заключать договор на туристическое обслуживание. С вопросами защиты нарушенных прав потребители должны обращаться именно к туроператорам.
К примеру, Верховный Суд в постановлении от 27.01.2021 г. по делу №569/16256/19 определил, что турагент, действовавший на основании субагентского договора, не может быть ответчиком по спору с туристом.
Всегда в спорах между потребителями и поставщиками туристического продукта ответчиком должен быть именно туристический оператор, а туристический агент привлекается для участия в деле только как третье лицо.
Внимательность туриста при заключении договора с туроператором – главный предохранитель недопущения нарушений и злоупотреблений со стороны поставщика туристических услуг, а также залог успешной защиты прав в случае возникновения спора.
Пандемия COVID-19 вносит определенные коррективы в условия договора, предлагаемые туристам. В частности, актуализируется предоставление альтернативных услуг (перенос тура на другие даты). Однако Закон Украины «О туризме» определяет существенные условия, которые должны быть указаны в договоре. Это информация о перевозчике, проживании, питании, программе и стоимости туристического обслуживания.
Для того чтобы в будущем иметь возможность в полной мере воспользоваться предусмотренными законодательством средствами защиты прав потребителя, турист перед заключением договора на туристическое обслуживание имеет право запросить и проверить следующую информацию:
– проверить на сайте Минэкономразвития в Лицензионном реестре силу лицензии туроператора и финансовое обеспечение (речь идет о гарантии банка по гражданскому обеспечению ответственности туроператора перед туристом в случае неплатежеспособности турфирмы туроператора или открытия по ней процедуры банкротства; минимальный размер такого обеспечения должен составлять сумму, эквивалентную не менее 20000 евро);
– убедиться в том, что у турагента действующий агентский договор с туроператором – соответствующую информацию можно найти на сайте туроператора;
– обратить внимание, чтобы в договоре четко были указаны даты вылета и прилета, информация о наличии трансфера из аэропорта в гостиницу, сведения об отеле и забронированном номере (категория гостиницы, категория номера, вид питания), условия и сроки отказа от тура, возврат средств;
– спросить у туристического агента о наличии действующей банковской гарантии (обязательно должна быть приобретена туристическим агентом в любом банке для обеспечения гражданской ответственности турагента в случае неплатежеспособности турфирмы-турагента или открытия по ней процедуры банкротства; минимальный размер такого обеспечения должен составлять сумму, эквивалентную не менее 2000 евро).
Очень важна и полезна для туриста информация о видах страхования.
Обязательно в пределах пакетного тура туристу должны предложить медицинское страхование (туроператор по своему усмотрению заключает договоры с партнерами – страховыми компаниями и включает их услуги к стоимости туристического продукта) на медицинское обслуживание и от несчастного случая в период путешествия / во время пребывания за границей.
При этом обратите внимание: туристический оператор не обязан возмещать ущерб в связи с организацией лечения, расходы на которые не покрывались страховым полисом. Примером является позиция Верховного Суда, изложенная в постановлении от 14.07.2021 г. по делу №753/1480/20.
В то же время, по собственному желанию и за дополнительные средства, турист имеет право приобрести т.н. страховку от невылета/страховку от невыезда. Это вид добровольного страхования, и такая услуга дополнительная, обычно она не входит в стоимость пакетного тура и/или другого туристического продукта. О стоимости таких услуг турист может спросить у своего туристического агента и/или в любой страховой компании, которой он доверяет. Ведь в случае невозможности туристом совершить путешествие по независимым от него причинам и при отсутствии такого страхового полиса «от невылета» / «от невыезда» турист теряет деньги. Большинство договоров о предоставлении туристических услуг предусматривает немалые штрафные санкции и полное возмещение туристическому оператору фактически понесенных последним расходов на организацию поездки для туриста.
Следует обратить внимание туристов/потребителей туристических услуг на то, что каждый договор со страховой компанией имеет исчерпывающий перечень страховых случаев (заболевания, ДТП и другие уважительные причины невозможности туристом воспользоваться приобретенными туристическими услугами). Поэтому всегда рекомендую туристам использовать такой дополнительный механизм защиты своих прав и страховать финансовые риски на случай невозможности запланированного путешествия.
Со стороны туриста также не лишним будет сохранить квитанцию об оплате тура или фискальный чек, где указана сумма, уплаченная за туристический продукт. Туристические услуги оплачиваются туристом на счет туристического агента (если тур приобретен через турагента) или на счет туристического оператора (если тур приобретен без участия туристического агента). Другого способа доказать понесенные расходы нет.
Несмотря на форс-мажоры, связанные с пандемией, а с ними многочисленное перенесение и отмена туров, потребители в 2021 году активно продолжали отстаивать свое право на возмещение морального ущерба в связи с субъективным недовольством предоставленными туристическим оператором услугами. В таких вопросах суды очень «придирчиво» относятся к «недовольствам» туристов, тщательно изучают условия договора о предоставлении туристических услуг и не всегда становятся на сторону именно потребителей.
В частности, в Обзоре практики Кассационного гражданского суда в составе Верховного Суда по спорам о защите прав потребителей туристических услуг за 2020 год сформулирован следующий вывод: «Неудовлетворение туриста качеством предоставленных услуг в отеле на основе своей субъективной оценки и желания получить услуги высшего качества за свой счет не является основанием ответственности туроператора за понесенные туристом имущественные расходы и взыскания морального вреда».
При этом, судом признаются обоснованными требования потребителя относительно возмещения морального ущерба и взыскания пеней с туроператора в случае существенного нарушения им условий договора. Примерами является постановление Верховного Суда от 27.01.2021 г. по делу №569/16256/19 и постановление Верховного Суда от 30.08.2021 г. по делу №559/1604/18. Речь идет о следующих обстоятельствах: «Предусмотренные договором туристические услуги истцу предоставлены не были, уплаченные средства истцу не возвращены».
Напоследок напомним, что права туристов согласно Закону Украины «О туризме» (на получение комплекса туристических услуг, предусмотренных договором, на возмещение материального и морального ущерба в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения условий договора, на расторжение договора и т.д.), можно защищать тремя путями:
1) через медиацию (запрос, претензию) с туроператором – в досудебном порядке;
2) через обращение в территориальное отделение управления Госпродпотребслужбы;
3) через суд.
Во всех трех случаях туроператор и турагент вправе представлять свои контраргументы и документы/доводы для опровержения требований туристов/потребителей. А это еще раз возвращает нас к тому, что турист должен позаботиться о наличии достаточного количества документов для защиты своих прав (письменного договора о предоставлении туристических услуг прежде всего).
Досудебный порядок защиты прав потребителя туристических услуг – наиболее распространенный вариант действий и часто действенный. Все представленные к туристическому оператору (если турпродукт приобретен у турагента, тогда подавать адресованные оператору требования/претензии следует через турагента) документы должны быть обоснованы и подтверждены документально. При наличии правильно оформленных документов и при корректно поставленных требованиях потребитель имеет все шансы отстоять свои интересы. К тому же клиентоориентированные туристические операторы всегда идут на уступки своим потребителям и сами стараются не доводить дело до конфликта, претензий и суда.
Вывод:
В последние два года произошло немало изменений в законодательстве. И действительно оно совершенствуется, а у потребителей появляется все больше возможностей пользоваться качественными услугами, в том числе и в сфере туризма. Нужно знать свои права и помнить, что есть и обязанности.
Всем желаю ярких впечатлений от путешествий и надежных партнеров-поставщиков. Данную статью также можно прочитать в других информационных и юридических изданиях: «ЛИГА ЗАКОН» №06, 17 февраля 2022
