В данном вопросе для Лига Закон (№12, 09 апреля 2020) разбиралась адвокат, управляющий партнер АО «В. И. Партнерс» Виктория Косицкая.
Что такое пандемия и почему о ней так много говорят?
Во-первых, хочется отметить, что, несмотря на скептицизм, критику и недовольство многих людей в Украине, пандемия (эпидемия, характеризующаяся распространением инфекционного заболевания одновременно во многих странах мира, в данном случае речь о коронавирусной болезни COVID-19) уже есть, это подтвержденный факт и она уже повлияла на все общество в целом и экономику каждой страны. В частности, Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) 11 марта 2020 объявила эпидемию COVID-19 пандемией.
Во-вторых, надо отметить, что эта пандемия (как и любые другие кризисы / пандемии в прошлом) закончится, поэтому уже сегодня каждый должен начать разрабатывать план антикризисных действий для своего бизнеса. Часть бизнеса уже перешла к работе онлайн, и такой бизнес в настоящее время испытывает наименьшие потери. Однако, как быть с бизнесом, который работает в офлайн-плоскости? Так, авиаперевозчики и туроператоры относятся именно к категории бизнеса офлайн. Несмотря на то что сегодня, в эру технологий и диджитализации, мы все имеем возможность открыть сайт и одним кликом приобрести билет или тур, наука еще не дошла до телепортации людей и, чтобы использовать такие авиабилеты или тур, нужно прибыть в аэропорт и улететь в выбранные города, страны или континенты и получить приобретенные туристические и другие услуги.
Что же тогда будет с авиаперевозчиками и туроператорами после пандемии? Ведь в кризисные времена расходы уменьшаются гораздо медленнее, чем доход и прибыль.
Авиакомпании принадлежат к крупному бизнесу. Не все авиакомпании имеют много самолетов, но все без исключения должны содержать и обслуживать свой “авиапарк”.
А если ты крупная авиакомпания, ты обязана платить налоги, заработную плату, обеспечить место стоянки для самолетов, дать ответы (или вернуть средства) пассажирам, рейсы которых по уже приобретенным билетам были отменены из-за запрета на перелеты. Итак, в случае запрета на авиасообщение любая авиакомпания уже через 1-2 месяца из прибыльной может стать убыточной. Так, одновременно были отменены рейсы в Европу (самые популярные направления для бизнес-поездок и самостоятельных туристических путешествий), в Турцию и Египет (наиболее популярные направления для морского вида отдыха) и в другие страны и континенты; большинство самолетов стоят на земле, но остались актуальными их уход и содержание в соответствие с техническими требованиями. Многие рейсы иностранных авиаперевозчиков (которыми охотно пользовались украинцы) также отменены, что ударило по карманам пассажиров. Обычно, под конец марта пассажиры начинают бронирования на период Пасхи, майских праздников и даже летнего отдыха (чего в этом году уже не произошло). Итак, случились остановка работы и отток пассажиропотока.
Одновременно следует отметить, что после 17 марта 2020 некоторые украинские авиаперевозчики осуществляют специальные рейсы (стоимость билетов и расписание рейсов можно посмотреть на сайтах авиакомпаний МАУ и Sky Up) для эвакуации украинских граждан из других стран мира. Является ли это рентабельным (учитывая спрос сегодня и тот факт, что не все граждане до сих пор вернулись домой из путешествий), видимо, знают только сами авиакомпании.
Некоторые авиакомпании уже установили порядок возврата денежных средств за приобретенные билеты на даты действия режима карантина и отмены полетов. Такими компаниями являются МАУ Sky Up, Windrose и др.
В течение 2017 – 2019 годов, по данным ГП обслуживания воздушного движения Украины, авиадвижение над Украиной только возрастало, если сравнивать с каждым предыдущим годом (2017 год + 18,5%, 2018 год + 18,5%, 2019 год + 11,5%) http://uksatse.ua/index.php?act=Part&CODE=229 . Что покажет статистика 2020 года, еще неизвестно.
И если у крупных авиакомпаний еще есть шансы пережить кризис и, возможно, получить помощь от государства, то маленькие останутся без внимания государства и граждан (за исключением тех, кто будет обращаться с требованием о возврате средств за уже приобретенные билеты на отмененные в дальнейшем авиарейсы).
Задумывался кто-то, сколько авиаперевозчиков на текущую дату в Украине имеет сертификат эксплуатанта? Гораздо больше, чем вы думаете. Так, с полным перечнем авиакомпаний, имеющих соответствующий сертификат, можно ознакомиться на официальном сайте Государственной авиационной службы Украины. А вот сколько из них останутся на рынке и смогут продолжить осуществлять авиасообщение, покажет только время.
Важно! Обратите, пожалуйста, внимание на различие терминов “туроператор” и “турагент”. В ЗУ «О туризме» определено, что туристические операторы (туроператоры) – это юридические лица, созданные в соответствии с законодательством Украины, для которых исключительной деятельностью является организация и обеспечение создания туристического продукта, реализация и предоставление туристических услуг, а также посредническая деятельность по предоставлению характерных и сопутствующих услуг которые в установленном порядке получили лицензию на туроператорскую деятельность. Турагентом по определению этого же Закона являются юридические лица, созданные в соответствии с законодательством Украины, а также физические лица – субъекты предпринимательской деятельности, которые осуществляют посредническую деятельность по реализации туристического продукта туроператоров и туристических услуг других субъектов туристической деятельности, а также посредническую деятельность по реализации характерных и сопутствующих услуг.
То есть каждый турист, который приобрел туристическую услугу в офисе турагента (или в режиме онлайн) и осуществил расчеты с туроператором через турагента, в соответствии с действующим законодательством Украины, должен для решения всех вопросов (аннулирование, изменение условий и сроков бронирования тура, возврат средств за непредоставление туристических услуг и др.) обращаться именно к туроператору (через или с помощью турагента).
Права и обязанности туроператора перед турагентами и перед туристами регламентируются двумя договорами:
1) агентским – заключают между туроператором и турагентом;
2) договором на оказание услуг, заключенным между туристом и туроператором (подпись на таком договоре ставит турагент, и турагент является посредником / комиссионером).
Итак, если туристическая услуга не была предоставлена (в нашем случае через объявленную пандемию), то все потребители туристических услуг одновременно и массово обращаются с претензиями именно к туроператорам (через или с помощью турагента).
В то же время туроператор (на момент получения претензии / требования) уже рассчитался (полностью или частично) с гостиницами, авиаперевозчиками, иными контрагентами. То есть туроператор должен заранее оплатить определенное количество номеров в отелях, определенное количество авиабилетов, обеспечить туриста услугами трансфера и т.д.
Итак, есть риск невозврата средств от отеля с одновременной необходимостью выплатить средства туристу, не получившему туристические услуги. Обычно в случае одновременных массовых обращений с претензиями банковская гарантия может не покрыть всех расходов туроператора.
На текущую дату туристов, которые могут обратиться (или уже обратились) к туроператорам с требованием аннулирования / отмены тура (или о его замене) из-за пандемии, можно разделить на три категории:
1) те, кто вылетел за пределы Украины до 17 марта и должен был вернуться после 17 марта (возможно, даже получил еще и дополнительных расходов для приобретения дополнительных авиабилетов для возвращения)
2) те, кто не получил никаких туристических услуг, однако их оплатил (все туры, предназначенные в период после 17 марта; но некоторые туроператоры отменили туры для защиты прав и безопасности туристов несколькими днями ранее указанной даты);
3) те, кто совершил раннее бронирование туров и через изменение личных планов и финансовых возможностей, вызванных пандемией, внедрением карантина и других мер борьбы с коронавирусом, нацелен отменить бронирование и вернуть свои средства.
Добавляем к этому “набору” тех туристов, кто собирался приобрести туры для сезонного летнего отдыха и не успел (а это уже неполученная, однако запланированная прибыль туроператора). То есть, на фоне массового оттока туристов и фактического приостановления работы (перевод бизнеса на дистанционную работу) у туроператоров есть масса заявок о выплате средств, подлежащих срочному рассмотрению и часто удовлетворению.
Итак, видим, что туристическая сфера одна из первых получила экономический удар вследствие пандемии. И такая тенденция проявляется во всем мире.
С даты объявления пандемии (11 марта 2020) и первых жестких шагов в Украине по внедрению мероприятий по противодействию распространению коронавируса (17 марта 2020) прошло немало времени, поэтому можно увидеть первые антикризисные и (что важно!) клиентоориентированные шаги авиаперевозчиков и туроператоров:
– возврат средств за неиспользованные оплаченные авиабилеты;
– осуществление незапланированных специальных (дополнительных) рейсов для эвакуации наших сограждан;
– предложения и возможность замены одних туристических услуг на другие;
– прочие.
Остается много нерешенных вопросов и нареканий со стороны турагентов и туристов (например, аннулирования туров со штрафами или без подтверждения фактически произведенных расходов со стороны туроператоров и др.). Впрочем, будем надеяться, что это лишь “загруженность на работе” и все вопросы будут решены по согласию и в интересах всех участников правоотношений.
В настоящее время очень трудно спрогнозировать, кто из авиаперевозчиков и туроператоров сможет продолжить эффективно и качественно работать после пандемии. Колоссальные потери испытывают все без исключения, однако кто именно останется платежеспособным и работоспособным – неизвестно. Ведь одновременно все крупные (и маленькие) компании станут убыточными, некоторые потребуют финансовой помощи, некоторые не в состоянии будут выполнить своих обязательств ни перед работниками, ни перед внешними кредиторами.
Многие факторы влияют на финансовые и другие показатели украинских авиаперевозчиков и туроператоров. Их условно можно разделить на внутренние (зависят от ситуации внутри страны) и внешние (зависят от совокупности обстоятельств и событий, которые происходят по всему миру).
Внутренние факторы:
- внутренний механизм работы компании (центральные офисы компаний обычно имеют большой штат работников, которых необходимо или содержать в период карантина, или отправить в неоплачиваемые отпуска, или вообще сократить численность штата. Поэтому возникает вопрос, смогут люди, которые остались работать дистанционно или в офисе обеспечить все потребности компании и своевременно отреагировать на обращения потребителей?);
- массовые одновременные обращения потребителей (туристов и пассажиров) к авиакомпаниям / туроператорам с требованием аннулировать оплачен билет / тур и вернуть средства из-за закрытия границ, невозможности совершения путешествий и, как следствие, невозможность выполнения авиаперевозчиками и туроператорами своих обязательств по договорам по оказанию соответствующих услуг;
- платежеспособность финансовых учреждений, которые выдали банковские гарантии туроператорам, в случае обращения туроператора с соответствующей услугой (здоровье банковского сектора также напрямую влияет на последствия выхода на рынок после пандемии, кроме того, есть риск одновременного обращения многих лиц с требованием воспользоваться банковской гарантией);
- государственная поддержка национальных туроператоров и авиаперевозчиков или ее отсутствие (мировой опыт других стран демонстрирует необходимость плодотворного сотрудничества государства и бизнеса – скажем, предоставление льгот государством, в некоторых случаях государственная помощь; но, в состоянии ли наше государство поддержать бизнес, когда Украина уже который год подряд сама получает помощь от МВФ? Например, депутат Евгений Шевченко 20 марта заявил в СМИ о том, что Международный валютный фонд выделит Украине 5 млрд долл. безвозвратной помощи на борьбу с коронавирусом);
- и обязательно (пожалуй, самый главный фактор) платежеспособность потребителей (туристов и пассажиров) после окончания карантина и снятия всех ограничений (многие ушли в неоплачиваемые отпуска, кто-то остался без работы, кто-то сам принадлежит к сектору малого и среднего бизнеса и претерпел значительные убытки за время пандемии. Поэтому, хватит ли у людей средств и действительно восстановится ли спрос на туристические и авиауслуги в после карантинный период, никто пока точно не знает; доверие людей уменьшилась, услуги раннего бронирования даже для платежеспособных лиц станут ненужными – все будут рационально (осторожно) использовать имеющиеся у них средства).
Внешние факторы:
- открытие границ других стран (в то время, когда часть стран уже объявили об окончании проводимых мероприятий по противодействию распространения вируса COVID-19, некоторые страны только начали внедрять такие меры, то есть во время открытия границ в одних странах в других авиасообщение будут еще под запретом, однако ценной может быть информация о таких мерах в реальном времени, которую предоставляет в настоящее время МИД на своем официальном сайте https://mfa.gov.ua/news/operativna-informaciya-shchodo-zahodiv-yaki-vzhivayutsya-inozemnimi-krayinami-z-protidiyi-rozpovsyudzhennyu-covid-19 ;
- работа общей инфраструктуры как одного целостного организма (гостиницы; наземные перевозчики, которые предоставляют услуги трансфера; такси, общественный транспорт для перемещения и возможности временного проживания людей внутри страны временного пребывания, наличие / отсутствие открытых супермаркетов, развлекательных и торговых комплексов (ведь туризм заключается не только в проведении досуга на территории отеля, но и в получении целого комплекса дополнительных услуг: шопинг, развлечения, экскурсии и т.д.); открытие / закрытие публичных мест (парков, музеев, выставочных центров, кинотеатров, концертных площадок, стадионов и т.д.));
- колебания курсов валют и нестабильность курса национальной валюты относительно иностранных валют (всем известно, что при формировании цен на туры или на авиабилеты компании, в частности, привязываются к курсу валют, ведь они рассчитываются с поставщиками услуг и товаров, например, топливо или оплата / бронирование отеля, в иностранной валюте);
- проседание / закрытие бизнесов (от малых до крупных компаний) по всему миру, во всех сферах;
- сезонность вируса, который на сегодняшний день “разгуливает” всеми странами мира (до настоящего времени ученые и врачи не предоставили никакого обоснованного вывода о том, закончится эпидемия и снизится риск заболевания COVID-19 с наступлением тепла и сменой сезона (ранее заявляли о том, что вирус погибает при высоких температурах, однако уже есть случаи заражения вирусом на территориях «теплых» стран, в частности в одной из популярных для украинских туристов – Египте) неизвестно и то, имеет ли вирус сезонный характер);
- момент завершения пандемии и точка для отсчета времени на восстановление нормальной работы компаниями (уже 25.03.2020 только в Украине было объявлено о продлении карантина и запрет на полеты в 24 апреля 2020, и нет никаких гарантий, что этот срок не будет продлен вновь; непонятно, как быстро восстановится спрос на авиабилеты / международные перевозки и, тем более, на приобретение туристических услуг, если внедренные меры по борьбе с пандемией будут продлены во времени и туроператоры с авиаперевозчиками вынужденно пропустят летний туристический пик, их будет ждать финансовый кризис и в ІІІ квартале 2020 (кризис во ІІ квартале 2020 уже начался и фактически в самом разгаре).
Далее дадим краткие ответы на часто задаваемые вопросы пассажиров и туристов.
К кому обращаться с претензией (иском) в случае невозврата средств потребителю услуг?
По вопросам туристических услуг – к туроператорам (ответчиком по делу будет туроператор; турагента можно привлечь к участию в деле, но он не несет ответственности, ведь посреднические услуги были предоставлены в полном объеме, что подтверждается, в частности, факт приобретения / оплаты тура) через или с помощью турагента.
По вопросам авиабилетов – к авиаперевозчику (и обязательно своевременно обратитесь в страховую компанию, если при бронировании билета вы приобрели страховку от невылета).
Если компания обанкротится, как я верну свои деньги?
Как отслеживать, попала авиакомпания или туроператор, с которыми вы еще не закончили решения всех спорных вопросов, в список предприятий, в отношении которых открыто производство по делу о банкротстве? Вы можете самостоятельно отслеживать информацию на официальном сайте Высшего хозяйственного суда Украины http://www.arbitr.gov.ua/pages/157. На обращение в суд с заявлением об удовлетворении ваших требований в рамках дела о банкротстве (с конкурсными кредиторскими требованиями) у вас есть 30 дней, а значит еще меньше времени остается для обращения к юристам / адвокатам.
Пандемия – это форс-мажор? Или верну я свои средства, если услуги не были предоставлены по причине объявления пандемии?
Согласно ЗУ «О торгово-промышленных палатах в Украине”: “… форс-мажорными обстоятельствами (обстоятельствами непреодолимой силы) является чрезвычайные и неотвратимые обстоятельства, объективно невозможным исполнение обязательств, предусмотренных условиями договора (контракта, соглашения и т.п. ) … а именно … введение комендантского часа … карантина, установленного Кабинетом Министров Украины … длительные перерывы в работе транспорта, регламентированы условиями соответствующих решений и актами государственных органов власти … а также вызванные исключительными погодными условиями и стихийным бедствием, а именно: эпидемия … и так далее … “.
То есть сама пандемия (карантин, ограничения авиасообщений и другого вида транспорта и т.д.) относится к обстоятельствам непреодолимой силы. Если туроператор или авиакомпания ссылаются на форс-мажор как на причину невыполнения обязательств, к такому ответу должен быть предоставлен документ, выданный ТПП Украины об удостоверении факта форс-мажора. В то же время туроператор / авиаперевозчик не освобождены от выполнения обязательств, а освобождены от ответственности за их невыполнение (невозможность взыскания штрафных и применения других санкций).
Напоследок.
У авиаперевозчиков еще остается надежда на то, что бизнес заработает (хотя и медленнее, чем раньше) после пандемии, поэтому вновь понадобятся международные авиаперевозки для посещения пассажирами родственников, для проведения международных выставок и конференций, доставки делегаций, организации международных спортивных соревнований. Однако надежды на то, что туристы будут готовы к путешествиям немедленно уже на следующий день после снятия всех ограничений и запретов и сразу ринутся покупать предлагаемые туроператорами услуги, почти нет. Все мы прежде всего люди, и наша основная задача – заботиться о своей семье. Выход из кризиса и путешествия для отдыха и удовольствия возможны только тогда, когда дома уютно и красиво, а все здоровы и сыты.
Здоровья всем нам!
09.04.2020
