В марте 2021 ровно год, как во всем мире объявлена мировая пандемия (объявлена ВОЗ 11.03.2020р., в Украине введен карантин с 12.03.2020р.). Правила работы на рынке туристических услуг очень изменились. Однако, есть вещи, которые остаются неизменными, а именно, права потребителей всегда подлежали защиты государством, в том числе, через суды Украины.
Статьей 42 Конституции Украины провозглашено, что государство защищает права потребителей, осуществляет контроль за качеством и безопасностью продукции и всех видов услуг и работ. Указанное полностью корреспондируется со ст. 5 Закона Украины «О защите прав потребителей».
В сфере туризма предоставляются туристические услуги, здесь речь не идет о товарах или работах. Поэтому и Закон Украины «О защите прав потребителей» будем рассматривать именно с точки зрения защиты прав потребителей на получение качественных туристических услуг.
Так, из содержания Закона Украины «О туризме» усматривается, что потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания, а также выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды; информацию о наличии лицензии у субъекта, осуществляющего предпринимательскую деятельность в сфере туризма, других документов, наличие которых предусмотрено законодательством; получение обязательной информации, предшествующей заключению договора; получение туристических услуг, предусмотренных договором; личную безопасность, защиту жизни, здоровья, прав потребителя, а также имущества; получения соответствующей медицинской помощи; возмещение материального и морального ущерба в случае невыполнения или ненадлежащего выполнения условий договора; содействие со стороны органов государственной власти Украины в получении правовых и других видов помощи, а граждане Украины также и за ее пределами.
Кроме того, из содержания Закона Украины «О защите прав потребителей» следует, что потребители имеют право отказаться от договора о предоставлении услуг и требовать возмещения убытков, если исполнитель своевременно не приступил к выполнению обязательств по договору или выполняет работу настолько медленно, что закончить ее в определенный срок становится невозможным. Если значительная часть объема услуги (более 70% общего объема) уже была выполнена, потребитель имеет право расторгнуть договор только в отношении части услуги, соответствнно. Если во время предоставления услуг станет очевидным, что они не будут выполнены по вине исполнителя согласно условиям договора, потребитель имеет право назначить исполнителю соответствующий срок для устранения недостатков, а в случае невыполнения этого требования в определенный срок – расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков или поручить исправление недостатков третьему лицу за счет исполнителя. В случае выявления недостатков в оказанной услуге потребитель вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков в оказанной услуге в разумный срок; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; возмещения причиненных ему убытков с устранением недостатков оказанной услуги своими силами или с привлечением третьего лица; реализации других прав, предусмотренных действующим законодательством на день заключения соответствующего договора. При наличии в услуге существенных недостатков потребитель имеет право требовать расторжения договора и возмещения убытков. В случае если исполнитель не может выполнить (просрочивает выполнение) предоставление услуги согласно договору, за каждый день просрочки потребителю уплачивается пеня в размере 3% стоимости услуги, если иное не предусмотрено законодательством. В случае, если стоимость услуги не определена, исполнитель уплачивает потребителю неустойку в размере 3% общей стоимости заказа. Уплата исполнителем неустойки (пени), установленной в случае неисполнения, просрочки исполнения или иного ненадлежащего исполнения обязательства, не освобождает его от исполнения обязательства в натуре. Во время заключения, изменения, исполнения и прекращения договоров, потребители имеют право на: защиту своих прав государством; надлежащее качество продукции и обслуживания; необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию на государственном языке о продукции / услуге, ее количестве, качестве, ассортименте, ее изготовителе (исполнителе, продавце); обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав; другие.
Таким образом, потребитель наделен широким кругом прав, как Законом Украины «О туризме», так и Законом Украины «О защите прав потребителей».
Потребители в сфере туризма — это туристы, или, как указано в Законе Украины «О туризме», лица, осуществляющие путешествие по Украине или в другую страну с не запрещенной законом страны пребывания целью на срок от 24 часов до одного года без осуществления любой либо оплачиваемой деятельности и с обязательством покинуть страну или место пребывания в указанный срок.
В случае нарушения прав туриста / потребителя, у последнего есть несколько механизмов урегулирования такого спора с поставщиком туристических услуг.
Однако, прежде чем перейти к описанию того, какие механизмы и которая сегодняшняя практика разрешения споров, необходимо определить круг лиц, которые должны принимать участие в решении споров с потребителями в сфере туризма, или субъектов туристической деятельности, несут ответственность за нарушение прав потребителей в определенных случаях.
Ведь, одной из самых распространенных ошибок является обращение потребителей с претензиями или исками к туристическим агентствам, в которых была произведена оплата заказанных туристических услуг. Однако, туристические агентства / турагенты не могут отвечать за некачественные туристические услуги и не могут быть единственным самостоятельным ответственным лицом в рамках судебного спора (или спора, который можно разрешить в досудебном порядке).
Турагентами, в определении Закона Украины «О туризме», являются юридические лица, созданные в соответствии с законодательством Украины, а также физические лица – субъекты предпринимательской деятельности, которые осуществляют посредническую деятельность по реализации туристического продукта туроператоров и туристических услуг других субъектов туристической деятельности, а также посредническую деятельность по реализации характерных и сопутствующих услуг.
Турагенты не наделены правом самостоятельно заключать договор на туристическое обслуживание. По предписаниям ст.20 Закона Украины «О туризме», именно туристический оператор заключает договор (самостоятельно или через туристического агента) с туристом. Посредническая деятельность туристических агентов регулируется главой 31 Хозяйственного кодекса Украины, а правоотношения турагента с туристом, кроме Законов Украины «О туризме» и «О защите прав потребителей», также регулируются главой 63 Гражданского кодекса Украины.
Согласно действующему законодательству, туристический агент представляет интересы туристического оператора перед туристом на условиях, определенных договором о предоставлении туристических услуг и за вознаграждение осуществляет реализацию турпродукта и сопутствующих услуг туристического оператора. От собственного имени туристический агент имеет право осуществлять информационно-консультационные услуги и другие сопутствующие услуги.
Когда потребитель заключает договор о предоставлении туристических услуг, такой договор заключается именно между потребителем / туристом и туроператором (а не туристическим агентом). Именно туристический оператор предлагает содержание договора о предоставлении туристических услуг, формирует и продает туристический продукт. При этом, турагенты информируют потребителей о туристическом продукте, предоставляют договор о предоставлении туристических услуг для подписания туристу, помогают выбрать именно тот турпродукт, который соответствует запросу и пожеланиям потребителя, осуществляют документальное делопроизводство, информируют потребителей о сопутствующих услугах (видах страхования, трансферов и т.д.).
Поэтому, для восстановления нарушенного права потребителю следует обращаться именно к поставщику туристических услуг – туристическим операторам (юридическим лицам, созданным в соответствии с законодательством Украины, для которых исключительной деятельностью является организация и обеспечение создания туристического продукта, реализация и предоставление туристических услуг, а также посредническая деятельность по предоставлению характерных и сопутствующих услуг и которые в установленном порядке получили лицензию на туроператорскую деятельность).
Как выглядит механизм обращения потребителей к туристическим операторам:
- Потребитель адресует свое обращение (запрос, заявление, требование, претензию, иск и т.п.) путем подачи соответствующего документа туристическому агенту, где был подписан договор о предоставлении туристических услуг, а если договор заключен без участия посредника – в офис / в адрес туристического оператора. Для экономии времени, к своему обращения следует приложить копию договора о предоставлении туристических услуг, к содержанию которого уже внесены сведения о туристическом продукте, который касается соответствующего обращения.
- В случае, если обращение к туристическому оператору не привели к желаемому результату, потребитель имеет право обратиться в территориальное отделение управления Госпотребслужбы, которое в свою очередь, может консультировать потребителей по вопросам защиты их потребителей, анализировать договоры с потребителями, с целью выявления условий, которые ограничивают права потребителей, и даже подавать в суд иски о защите прав потребителей.
- В случае недостижения договоренностей с поставщиком туристических услуг и при условии наличия факта нарушенного права, потребитель может обратиться в суд с иском о защите прав потребителей. В случае, если иск касается именно защиты прав потребителя (без дополнительных исковых требований, возникающих по иным основаниям), судебный сбор при подаче такого иска не уплачивается, а компенсируется государству за счет стороны судебного процесса, проигрывает судебный спор (Постановлением Палаты Верховного Суда от 21.03.2018р. по делу №761/24881/16-ц сделано правовое заключение о том, что потребители освобождаются от уплаты судебного сбора на всех стадиях судебного разбирательства).
Полезная информация для потребителей, контакты главных управлений Госпотребслужбы в областях и г. Киеве https://dpss.gov.ua/sluzhba/teritorialniorgani/kontakti-golovnih-upravlin-v-oblastyah-ta-mkiyevi
Полезная информация для поставщиков услуг: поставщики услуг имеют право защищать свои права не только в суде, но и путем подачи на запрос Госпотребслужбы своих возражений и пояснений с их документальным подтверждением по факту отсутствия нарушенного права потребителя и / или по факту нарушения потребителем условий договора о предоставлении туристических услуг.
Ведь, как показывает судебная практика, нередки случаи, когда потребители фактически злоупотребляют своими правами и требуют вернуть им деньги за уже использованные туристические услуги. Поэтому, нарушение законодательства в сфере туризма, может быть, не только со стороны поставщиков туристических услуг, но и со стороны потребителей туристических услуг. Ниже приведены примеры из судебной практики с описанием соответствующих ситуаций.
Во-первых, выясним, что именно является нарушением законодательства в области туризма: осуществление туроператорской деятельности без получения соответствующей лицензии или несоблюдение лицензионных условий; привлечение к предоставлению туристических услуг лиц, не соответствующих установленным законодательством соответствующим квалификационным требованиям; непредоставление, несвоевременное предоставление или предоставление туристу / потребителю информации, не соответствующей действительности; нарушения требований стандартов, норм и правил в области туризма; незаконное использование категории объекта туристической инфраструктуры; нарушение условий договора между туристом и субъектом туристической деятельности по предоставлению туристических услуг; невыполнение распоряжений уполномоченных органов и лиц об устранении нарушений лицензионных условий; нарушение правил охраны или использования объектов туристической инфраструктуры, уничтожение или повреждение объектов посещения; создание препятствий уполномоченному на то законом должностному или служебному лицу в осуществлении контроля за туристической деятельностью, в проведении проверки качества предоставляемых (предоставленных) туристических услуг или соблюдении лицензионных условий, стандартов, норм и правил осуществления туристической деятельности; незаконное вмешательство в осуществление туристической деятельности; разглашения сведений, составляющих конфиденциальную или иную охраняемую законом информацию и другие.
Во-вторых, рассмотрим практику решения судебных споров с участием потребителей в сфере туризма.
В 2020 году наиболее распространенными были споры по обращению потребителей с жалобами на: отмену (невозможность осуществления) туристических путешествий по причинам, не зависящим от туриста; невозможность совершения путешествия из-за заболевания и последующий отказ компенсации туристам страховыми компаниями; осуществление непредсказуемой замены выбранной туристической услуги по факту прибытия туриста в место временного пребывания (замена отеля, отсутствие заказанного и заранее оплаченного вида номера или иной услуги); несоответствие качества предоставляемых услуг потребителю его субъективным ожиданиям и представлению.
Большинство обращений была решена между потребителями и туристическими операторами в порядке досудебного урегулирования спора и туристические операторы предлагали туристам / потребителям воспользоваться альтернативными услугами, например: получить ваучер на уплаченную сумму средств для возможности совершить путешествие после открытия границ и разрешения их пересечения гражданам Украины с туристической целью; осуществление замены дат путешествия с оставлением того же направления и отеля. В некоторых случаях, по требованию, туристам были возвращены средства.
Споры потребителей о страховом возмещении уже относятся несколько к другой категории и области, поскольку субъектами таких правоотношений являются уже не туристические агенты или операторы, а страховые компании.
Также, в последнее время были несколько интересные правовые заключения Верховного суда по поводу разрешения споров с участием потребителей туристических услуг. Некоторые из них изложены ниже со ссылкой на источник.
В постановлении Верховного Суда от 02.12.2020р. по делу №177/1522/17 (https://reyestr.court.gov.ua/Review/93336315) сделан вывод о том, что турист имеет право отказаться от получения туристических услуг в случае существенных изменений относительно места и времени вылета. Ответственность за причиненные туристу убытки несет туроператор, который не смог обеспечить выполнение существенных условий договора по перевозке и судебный спор принято в пользу потребителя туристических услуг. Фабула дела заключается в том, что турист прибыл в аэропорт вылета в путешествие, однако из-за длительного отложения авиарейса и изменения времени полета, устав и потерпев немало волнений, отказался от приобретенного тура и не полетел. Суды стали на сторону потребителя и обязали туристического оператора вернуть уплаченные туристом средства.
В Постановлениях Верховного Суда от 06.02.2020р. по делу №711/1348/19 (https://reyestr.court.gov.ua/Review/87581199) и от 19.09.2019р. по делу №753/14227/16-ц (https://reyestr.court.gov.ua/Review/84406005) сделано правовое заключение о том, что туроператор считается выполнившим свое обязательство перед туристом в полном объеме, если турист воспользовался предложенной ему альтернативной услугой. В одном из постановлений к альтернативной услуге были отнесены согласования туриста на компенсацию за изменение времени вылета самолета (запланированная дата вылета была отсрочена на 14 часов, из-за чего туристы потеряли значительное время отпуска и средства на оплату гостиницы) от страховой компании, из-за чего потребителям было отказано в выплате других компенсаций за счет туристического оператора. Более того, судом указано, что туристический оператор не может отвечать за авиаперевозчика, ведь именно тот организует и отвечает за безопасность полетов пассажиров (потребителей).
В постановлении Верховного Суда от 24.09.2020р. по делу №520/1396/18 (https://reyestr.court.gov.ua/Review/92092885) сделан вывод о том, что формирование туроператором туристического продукта (выдача ваучера) без проверки срока действия паспорта туриста является основанием для возмещения материального и морального вреда, причиненного туристу вследствие отказа в его перевозке авиаперевозчиком в момент регистрации на самолет. Аналогичные последствия будут применены и тогда, когда туристу будет отказано в пересечении границы в месте вылета или в месте прилета. При этом, ответственным лицом будет именно туристический оператор, который акцептовал заявку на бронирование туристической услуги от туристического агента и принял средства по уплате такой услуги от туриста.
В постановлении Верховного Суда от 30.09.2020р. по делу №610/2510/18 (https://reyestr.court.gov.ua/Review/92092965) сделан вывод о наличии у потребителя права на компенсацию морального вреда за нарушение условий договора о предоставлении туристических услуг и в том случае, если право на компенсацию морального вреда в случае нарушения обязательств прямо не предусмотрено условиями договора, ведь, соответствующее взыскание может быть осуществлено на основании статей 16 и 23 Гражданского кодекса Украины и ст. ст. 4 и 22 Закона Украины «О защите прав потребителей».
И напоследок, еще один полезный вывод Верховного суда, который заключается в том, что субъект туристической деятельности обязан возместить имущественные потери потребителю в случае отказа от тура в связи с введением на территории страны чрезвычайного положения. Из фабулы дела усматривается, что турист отказался от путешествия, поскольку был осведомлен о тот факт, что в стране запланированного временного пребывания объявлено чрезвычайное положение из-за попытки осуществления военного переворота. Поскольку туристический оператор отказался вернуть туристу денежные средства в добровольном порядке, последний вынужден был обратиться в суд за защитой своего нарушенного права. Постановление Верховного Суда от 18.07.2018р. по делу №148/1571/16-ц (https://reyestr.court.gov.ua/Review/75690078).
Практика разрешения споров с участием потребителей туристических услуг постоянно меняется. В основном это связано не столько с изменениями действующего законодательства, сколько с объективным изучением всех обстоятельств дела в их совокупности судами при рассмотрении каждого дела. Ведь не бывает двух абсолютно одинаковых случаев. В любом случае судам необходимо учитывать как внешние факторы (правила пересечения границ стран, правила авиаперевозчиков, поведение туристов и реагирование туроператоров на обращения), так и непосредственно условия договора о предоставлении туристических услуг (был ли надлежащим образом потребитель проинформирован обо всех его правах и обязанностях, соблюдены ли форма и существенные условия договора о предоставлении туристических услуг, приняты ли все меры туристическим оператором по надлежащему информированию потребителей о туристических услугах).
Но, как показывает практика, большинство споров и конфликтов возможно урегулировать в досудебном порядке.
В любой сфере важной составляющей является соблюдение участниками договора его условий и требований законодательства. Злоупотребление своими права не допускается по отношению к одной из сторон. Только взаимные уважение и выполнения своих обязанностей всеми участниками рынка туристических услуг приведет к уменьшению количества споров.
Данную статью также можно прочитать по ссылке: https://uz.ligazakon.net/#/articles/EA014577
12.03.2021
